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"捷豹"纠纷久拖升级,消协调解及时化解

来源:北京消协网 发布日期:2018-09-03 10:53:24

【案情简介】

9月18日下午5时,朝阳区消协接到消费者林先生投诉,称其于2014年4月购买捷豹原装进口轿车一部,厂牌型号:捷豹XS牌SAJAA208;产地:英国;价税合计:106万元。目前已购买了1年6个月,尚在保修期内。

今年8月15日,林先生在驾驶途中,感觉发动机产生异响,随即停车,由拖车送至惠通陆华捷豹路虎4S店。检查结果为发动机发生故障,需要更换。林先生认为依据汽车三包规定,应予免费更换。但4S店遵照上海捷豹中国总部指示,要求林先生多次提供相关材料及证明。时近两月多次折返,始终没有结果。林先生要求与捷豹中国总部直接对话,4S店不予告知联系方式。为此,林先生心态失去平衡,决定采取过激行动,在联系相关媒体的前提下,召集了80余人,制作了横幅,定于9月21日上午10点在4S店门前举行抗议活动。

【调解结果】

消协工作人员接到投诉后,针对这起消费者反映强烈、影响社会和谐稳定的消费纠纷高度重视。在核实事由与消费者陈述基本相符的前提下,及时安抚消费者,要求心态平和,依靠消协工作人员以正当行为维护自身合法权益。消协工作人员于9月21日上午8点通过电话方式向4S店负责人明确表态:汽车出现质量问题,经营者必须严格执行三包规定,及时解决。同时,根据4S店的权限问题,要求4S店马上向上海捷豹中国总部转达消协意见,并要求直接对话,确保及时有效解决问题。

事后,上海捷豹中国总部答复:尊重消协意见,给予消费者免费更换发动机。最终,这起消费者反映强烈、媒体高度重视、影响社会和谐稳定的侵害消费者合法权益的消费纠纷,在中秋节和十一国庆节即将来临之际,得到了及时、圆满的解决,为消费者挽回经济损失14.1万元整。

【案列点评】

分析本案,观点有四:

一、首先消费者购买汽车,正常行驶出现故障应属质量问题。根据消法第45条及汽车三包规定,应予免费维修和更换发动机,彻底解决问题。

二、本案中,经营者解决问题的态度是缺乏依法经营、诚信经营的表现。“折返式”开证明的做法不可取。如果说对某些问题有质疑,应予举证倒置。总之,“百字诚为先”。

三、“捷豹”虽然是国际知名品牌、历史悠久,但是这次暴露出来的产品质量问题,充分说明企业存在内部管理、操作流程上的漏洞,需要加强规范管理。同时一旦出现质量问题,侵犯了消费者合法权益,应该诚信经营、以人为本、承认错误、付出相应代价,给予消费者公平。

四、通过这起消费者反映强烈、媒体高度重视、影响社会和谐稳定的消费纠纷的成功解决,充分体现了人民调解的重要作用以及社会意义。

《人民调解法》与2011年实施以来,以及时、高效、妥善等突出特点解决了大量消费纠纷,并有效地阻止了矛盾的激化,对促进社会和谐稳定发挥了重要作用。同时,在这次调解中,采取的简化程序、直接面对、充分履职、力求实效的工作方法,充分体现出了人民调解具有灵活、快速、低成本的优点。

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