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阿里店小蜜将全面应用到双11商家客服

来源:亿邦动力网 发布日期:2018-08-24 14:46:00

8月22日消息,亿邦动力最新获悉,作为阿里巴巴利用技术提升商业效率的最新举措,阿里巴巴CCO(阿里巴巴集团客户体验事业群)在首届智能服务峰会上发布店小蜜商业版,提出要通过人+智能高效协作的智能服务解决方案,全面赋能商家服务。

(阿里巴巴CCO智能服务事业部总经理赵昆发布店小蜜商业版)

2017年3月,阿里巴巴面向淘系千万商家推出智能客服“店小蜜”,商家数很快突破30万。

2017年双11当天,店小蜜机器人对话量超过1亿次,接待人次占全网接待用户的12%,咨询成交GMV占比超过15%。

此次峰会发布的店小蜜商业版,则对人工智能客服的两大服务模式进行全面升级:7*24全自动模式的店小蜜更聪明、更独立,在夜间可以做到完全“独当一面”;智能辅助模式则新增了智能预测、主动营销、智能催拍等功能,不仅能替代人工客服一半的工作,还具备了人的热情温度和个性化。

在即将到来的第十个“双11”,店小蜜将全面应用到商家客服中,打造24小时不间断、售前到售后全链路的智能服务。

(店小蜜商业版赋能商家的全链路服务能力)

“商家客服从2003年发展至今,店小蜜是一道分水岭。今天,在店小蜜专业版基础上‘人机协同’智能服务解决方案,是一个新的里程碑,” 阿里巴巴CCO智能服务事业部总经理赵昆认为,“店小蜜把商家宝贵的客服人力从简单重复的服务问题中解放出来,投入到训练AI客服、优化服务流程、解决复杂问题、提供个性化服务等工作中。在智能服务2.0时代,人工智能将让‘人’成为真正的战略资源。”

从2016年阿里平台客服的阿里小蜜问世,到赋能商家客服的店小蜜发布,阿里巴巴不断通过技术提升商业效率。至今已有超过60万国内商家感受到人工智能带来的巨大改变。

韩都衣舍是最早一批使用店小蜜的商家,从2016年12月拿出一个旗舰店“试水”,到现在集团旗下所有店铺都全部接入,与两年前相比,客户服务的响应时间提升了40%。以前大促都是白加黑连轴转,有了店小蜜过后,大促和日常已经没有太大差别了。店小蜜极大地解放了人工客服,让人工客服可以用更多精力处理个性化的问题。

韩都集团电商客服经理孙平平:“一开始我们也拿不准引入‘人工智能’这样的高科技是否有必要,但现在可以说,我们是盼着更多、更好的智能技术,来帮助我们的业务成长,更帮助我们的员工成长!”如今,孙平平的团队中已有5名人工智能训练师,专门负责维护和升级店小蜜的服务能力。

(韩都集团电商客服经理孙平平分享韩都衣舍与店小蜜的碰撞)

另据亿邦动力了解,阿里巴巴和东南亚第一大电商平台Lazada近期共同推出智能客服机器人,可以用英语、泰语等4种语言服务东南亚6个国家和地区的5.6亿消费者,首次实现了6个国家和地区的订单、物流信息打通,结合当地消费者的购物习惯,特别加强了在跨国查询订单、取消订单方面的服务能力。

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