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质量类投诉仍居榜首

来源:中国质量报 发布日期:2017-03-28 09:48:53

近日,湖北省消费者委员会发布了《2016年全省消委组织受理投诉情况分析报告》(以下简称《报告》)。《报告》显示,2016年该省消委组织共接待消费者来电、来信、来访共计107万余人次(含3.15活动接待人数)。其中,法律咨询104.3万人次,受理消费者投诉27617件,已解决26633件,解决率达96%,为消费者挽回经济损失3349万元。

消费者关注三大问题

湖北省消委相关负责人表示,按商品类投诉情况分析,2016年湖北省消委组织受理商品类投诉18283件,占投诉总件66.2%,与2015年同比下降11%。其中,家用电子电器、服装鞋帽、交通工具等商品投诉居前3位,依次为4853件、2905件、2751件,占比依次为17.6%、10.5%、10%。

按服务类投诉情况分析,该省各级消委组织受理服务类投诉9334件,占投诉总量33.8%,与2015年同比上涨5.11%。其中,通信、生活社会、其他服务等服务投诉总量居前3位,依次为2430件、2144件、1087件,占比依次为8.8%、7.8%、3.4%。

按投诉性质分析,该省各级消委组织受理质量问题投诉9534件,占比34.5%;售后服务问题投诉4121件,占比14.9%;合同争议问题投诉3416件,占比12.4%;虚假宣传问题投诉1119件,占比4%;价格问题投诉1019件,占比3.7%;虚假宣传问题690件,占比2.5%。其中,质量、售后、合同等三大问题,消费者最为关注。

消费投诉呈现三大热点

该负责人表示,梳理去年该省的消费投诉,呈现出三大热点问题。

热点一是质量问题仍居榜首,家电类投诉首当其冲。2016年,该省各级消委组织受理家用电器类投诉4853件,居各类投诉之首,但与2015年同期相比下降18%。其中,家电质量和售后服务等问题仍是消费者投诉的重点。主要表现在产品瑕疵多、安全存隐患、维修不及时、“三包”不到位等。例如:2016年4月,咸宁市崇阳县消费者程女士因家中冰箱自燃,造成家中财物烧毁,损失高达约6万元。

热点二是社会服务问题多,信用缺失是关键。2016年,该省各级消委组织受理社会服务类投诉2144件,占投诉总量7.8%。其中价格争议、强制消费等问题最为突出,主要表现在虚假宣传误导消费、合同条款藏陷阱、单方面违约不赔偿、服务承诺不兑现等,消费者的自主选择权和公平交易权受损。主要涉及的行业有:公用服务、美容美发、健身保健、餐饮娱乐等。例如:2016年初,襄阳张某等5名消费者在当地迈欧健身会所花费1.5万元办理了健身卡,但等了近半年该会所仍未开门营业,要求退款遭拒;又如2016年10月,黄石消费者陈女士在团城山美容店办了一张1.98万元美容卡,使用了几次之后无任何效果,要求退还卡中剩余的1.66万元遭拒。

热点三是保健品销售乱象多,老年消费者最易被“忽悠”。2016年,该省各级消委组织受理保健品、医疗用品类投诉1726件,其中老年人投诉占近七成,主要涉及夸大宣传、诱导销售、价格虚高等问题。究其原因,一是大部分老年消费者对保健品的需求和判断缺乏基本的认识,极易受到违法经营者的误导和“洗脑”,导致盲目消费;二是一些违法经营者抓住老年人渴望身体健康的心理,采取“赠药”“免费抽奖试用”“免费旅游”等伎俩,诱骗老年人高价购买保健品。

法律咨询人数首超百万

据湖北省消委相关负责人介绍,去年,该省消委组织以“3.15”国际消费者权益日等各类消费维权活动为载体,面向公众广泛开展普法宣传活动,积极引导文明、健康、环保的消费方式,得到消费者的认可和点赞。

数据显示,2016年,湖北省各级消委组织共接待消费者法律咨询人数超过100万,咨询人数同比上涨109.8%,广大消费者的法制意识逐步养成,自我保护能力明显提升。

2016年,该省消委组织按照“打造一流消费环境”目标要求,紧紧围绕商品房、汽车、电商等重点消费领域,大力开展消费热点评议等监督工作,进一步纠正和强化经营者的侵权问题和履责意识,为消费者提供更优质的商品和服务,更好地满足消费升级。2016年该省受理涉及质量问题的投诉比2015年同期减少5814件,同比降幅达37.9%,消费环境持续改善。

同时,湖北省消委组织联合家电、珠宝等行业协会,建立省级行业消费维权专业办公室;推动淘宝、京东等一线电商,建立电商消费投诉绿色直通平台;组织全省知名企业,建立小额投诉快速和解平台和重大群体投诉应急联动处置平台,提高消费维权网络覆盖面,进一步凝聚社会合力。

2016年,全省消委组织基本做到了日常咨询投诉回复率达100%、一般性投诉解决率达90%、重大群体性投诉解决率达80%以上,为消费者挽回经济损失3349万元,同比增长42%。

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